“Los conceptos sin intuiciones están vacíos,   las intuiciones sin conceptos están ciegas”

Kant, I: Crítica de la razón pura, La lógica trascendental, I (1781)

Zoho CRM es una excelente herramienta para implementar no solo el proceso de ventas de una agencia de viajes, sino también su proceso de operaciones.

Zoho CRM es una herramienta genérica, de propósito general que ha sido diseñado para cualquier tipo de negocios. Implementar el proceso de ventas de una agencia de viajes  requiere de un proceso de personalización de Zoho CRM. Este proceso implica alinear los conceptos nativos del CRM con los conceptos que se manejan en el negocio de los servicios turísticos.

En este artículo le explicaré las entidades del negocio de viajes. Un tema en el que he trabajado en los últimos años en Zeus4. El objetivo es explicitar por  su nombre los conceptos  involucrados en el negocio. Un paso necesario antes de cualquier emprendimiento para usar un CRM en una agencia de viajes.

Y es que los conceptos (entidades del negocio) son los candidatos a ser representados por los módulos del CRM, donde se registra los datos que se necesita gestionar adecuadamente para convertir la mayor cantidad en ventas, en beneficios para la agencia de viajes y además hacerlo de manera eficiente, productiva.

Puede editar el texto de su sitio web haciendo doble clic en un cuadro de texto de su sitio web. Alternativamente, cuando seleccione un cuadro de texto, aparecerá un menú de configuración en su sitio web. 

Sólo tiene que personalizar algunos de estos conceptos que ya existen como módulos nativos en Zoho CRM; otros tienen que ser creados desde cero. En cualquier caso, adaptar el CRM para el negocio de las agencias de viajes puede ser más o menos duro dependiendo del nivel de precisión con el que se aborde el proyecto de personalización y sobre todo, del grado de automatización que se quiera alcanzar. De todos modos, empezar el proyecto con conceptos bien definidos es un factor clave de éxito.

En primer lugar identificaremos las partes que participan en el negocio. 

1. El cliente potencial.
   
2. La agencia de viajes.
   
3. Los proveedores de servicios turísticos.
   

La agencia de viajes funciona como un intermediario, entre los proveedores de servicios turísticos y los clientes. De aquí que nuestra implementación en Zoho CRM requerirá gestionar las relaciones con los clientes y con los proveedores de estos servicios. 

Es un objetivo de la agencia de viajes, convertir un cliente potencial en un cliente real. Lo cual ocurre desde que se inicia un trato a partir de una oportunidad de viaje. Un cliente cuando es una persona natural puede ser tratado con el módulo Account de Zoho CRM, en cabio cuando el cliente es una organización, entonces se representa con el módulo Account. 

En segundo lugar, nos enfocaremos en los servicios turísticos. Estos se relacionan con los proveedores que los ofrecen y con los clientes que los consumen y pagan por ellos. También están los servicios propios que ofrece la agencia de viaje a los clientes, cuyos ingresos para la agencia pueden ser facturados directamente al cliente, o incluidos como parte de los precios generales de los servicios turísticos. 

El proceso de ventas requiere que se llegue a un acuerdo (Trato) pre-viaje lo más preciso posible entre el vendedor (la agencia de viaje) y el cliente. Lo más usual es que la agencia cotice detalladamente los servicios involucrados, presupuestando los costos que deberán pagar  el cliente y las condiciones en que estos servicios serán prestados. Las fechas, horarios, lugares, deben quedar bien detallados en estas cotizaciones. Si se trata de un paquete combinado de servicios, puede incluirse un itinerario detallado del viaje.

En algún momento de la venta se requiere solicitar al cliente los datos de los viajeros, estos son necesarios tanto para la cotización, las reservaciones con los proveedores y otras tramitaciones.

Hasta aquí hemos visto las siguientes entidades del negocio: 

1. Cliente potencial
   
2. Contactos
3. Cuentas
4. Agencia de viajes
   
5. Proveedor
   
6. Servicios
   
7. Proceso de venta
   
8. Trato
   
9. Viajeros
   
10. Cotización
    
11. Itinerario
    
12. Reservación
    
13. Factura
14. Pago
    

Todas estas entidades han sido implementadas exitosamente para diferentes agencias de viaje y en nuestra solución genérica CRM4 Travel Agency, que se comercializa en Zoho Marketplace.

Durante el proceso de ventas, y luego durante las operaciones, la agencia de viaje realiza un conjunto de actividades más o menos comunes, como las siguientes:

1. Llamadas
   
2. Envíos y revisiones de email
   
3. Reuniones
   
4. Tareas internas
   

Zoho CRM permite planificar estas actividades y asociarlas a las entidades de nuestra primera lista y con ello se implementa su seguimiento. Así, al abrir la vista de un cliente o de una cotización específica, se puede visualizar todo el intercambio de email, las llamadas telefónicas y otras acciones relacionadas, que dan cuenta de cómo ha evolucionado el tratamiento a un tema particular, durante una negociación.

Sobre el tema del seguimiento de actividades Zeus4 lleva muchos años trabajando y tiene experiencias en diferentes industrias, algunas de sus implementaciones pueden verse en sus productos: CRM4 Travel Agency, CRM4 Freight Forwarder v2.0, CRM4 Realtor,  Magaya Extension for Zoho CRM.

Pero estas actividades también permiten la coordinación y el trabajo en equipo.

Cuando en la negociación de un viaje con un cliente participan varios miembros del equipo de venta, ya sea por especialización en determinados servicios o por que se requiera de revisiones y/o aprobaciones de una propuesta, entonces las actividades de ventas se reparten dentro del equipo de ventas. 

Cuando hay un equipo involucrado en las ventas, entonces deben ser abordado problemas relacionados con la responsabilidad y autoridad sobre los datos, así como los derechos a visualizar (o no) determinada información de la agencia. En estos casos se justifica gestionar en el CRM  los siguientes conceptos:

1. Empleados
2. Roles
3. Permisos

Si además estos miembros del equipo están organizados de alguna manera, entonces pueden ser necesarios manejar otros conceptos de agrupamiento como son:

1. Departamentos 
   
2. Grupos
3. Regiones

Un tema más interesante es Cómo usando los mecanismos de Zoho CRM implementar esos conceptos, y como dotarlos de automatización, para luego ser más competitivo  y obtener más ventas. 

Pero si quieres centrarte en ocuparse de su agencia, vender más viajes y no en romperse la cabeza  y dedicar su tiempo implementando un CRM, contacta con nosotros.  Nos ocuparemos de implementarlo. Pondremos nuestro Know how y productos en su organización y así Usted podrá centrarse vender más.

Una de las preguntas que más me hacen mis clientes es: “¿Por qué voy a necesitar un CRM? Ya tengo un sistema que funciona y lo manejo bastante bien”. Es difícil deshacerse de un sistema malo que ''funciona'' y que has estado usando durante mucho tiempo, con la promesa de uno nuevo. Incluso el sistema más complejo, una vez que te acostumbras a él, es muy difícil de dejar atrás. Pero es como una mala relación en la que te acostumbras, pero sabes que te mereces algo mejor. Pues aquí lo tienes, ¡la solución de agencia de viajes Zeus4; ese algo ''mejor'' que te mereces!

Hay algunos aspectos importantes que todo el mundo parece saber sobre los CRM: se puede gestionar la información completa de sus leads y clientes, accediendo al contexto general de la situación de cada cliente durante, antes y después de la venta del servicio. No sólo se accederá a la información general, sino también a aspectos específicos que pueden ser útiles para definir la mejor acción que llevará a este cliente a través del embudo de ventas. Las interacciones de los clientes con tus publicaciones en las redes sociales pueden ser monitoreadas e importadas en base a un simple conjunto de reglas que tú mismo puedes establecer, o puedes gestionar tus campañas de correo electrónico directamente desde aquí; conseguir clientes potenciales nunca ha sido tan fácil. Todo está integrado y conectado para que se reciba la información correcta en el momento adecuado; puedes acceder a él desde tu móvil. La interfaz es fácil de usar, posee gran escalabilidad para que puedas integrar tu sistema con tu sitio web, y los sistemas de tus proveedores son altamente personalizables, lo que te permite reforzar tu marca a todos los niveles... la lista continúa.

Estas razones deberían ser suficientes para convencer a cualquiera, pero no necesariamente si tenemos en cuenta que siempre es difícil salir de la zona de confort. No importa si tu rutina diaria incluye 10 personas haciendo fila para que los atiendas mientras tu sistema de gestión de datos tarda una eternidad en responder, mientras tienes más de treinta correos electrónicos que responder y uno de tus clientes llegó 3 horas antes al aeropuerto de Costa Rica y extraviaste el correo donde te informaba el cambio en una de las mil subcarpetas que tienes en tu bandeja de entrada de correo electrónico; es temporada alta y sólo puedes rezar para que el cliente no se queje en las redes sociales de tus pésimos servicios.

Mientras tanto en tu ordenador, tienes más de 5 ventanas abiertas, un sistema para los datos del cliente, otro para los vuelos de tu proveedor, otro para la contabilidad, hojas de cálculo con presupuestos sin completar, y el copiar/pegar es tu única herramienta de integración para todo eso, muchos recordatorios en tu correo electrónico, notas sobre tu escritorio, un chico contratado para encargarse de tu página web (¿qué es lo que hace exactamente?), gestionas tú mismo las redes sociales de la empresa siempre que tienes oportunidad, y las campañas de correo electrónico... ¿qué es eso? Resultados: clientes insatisfechos, compensaciones necesarias para mantener tu reputación, amenazas de malas críticas por parte de clientes sensibles, retrasos, estrés; es sólo un día más de trabajo.

El primer paso es la columna vertebral de todo negocio: los clientes, sólo conociéndolos bien y registrando de la mejor manera posible sus expectativas, podremos convencerlos de que nuestros servicios cumplen con esas expectativas. El simple hecho de enviar un email de feliz cumpleaños o de aniversario a un cliente potencial, puede marcar la diferencia... puede diferenciarte de la competencia, puede hacer que se sientan especiales, y que vean que tus servicios son personalizados, y esa es la dirección que este negocio (el turismo) está tomando cada vez más. Los viajes personalizados son el futuro, y para eso, necesitas información detallada y gestionarla con habilidad. Con este sistema, puedes lograr todo eso.

La siguiente parada: las operaciones. Esta es la parte complicada en todo negocio, ya que depende de diferentes variables que muchas veces están fuera de tu control, pero nosotros estamos aquí para darte el máximo control de lo que SÍ puedes controlar. Puedes hacer tus itinerarios personalizados con fotos atrayentes e información muy detallada, y hacer los presupuestos todo en el mismo sitio, sólo con un clic puedes elegir entre todas las actividades que hayas registrado previamente y hacer un presupuesto completo en cuestión de minutos. Con un par de clics tendrás tu viaje creado y las reservas generadas, podrás gestionar todo esto y ver qué clientes llegan hoy, mañana o la semana que viene, los correos electrónicos intercambiados con él, tus proveedores, confirmaciones de reservas ordenadas por fecha, las pendientes, los viajes cancelados…

Y por si fuera poco, ¡también puedes gestionar tus finanzas! No sólo se generarán automáticamente las reservas al confirmar un viaje, sino también las facturas que enviarás a tus clientes, las facturas a pagar a tus proveedores, comisiones que recibirás asociadas a estas reservas y las que pagarás a tu agente de ventas, todo con un solo clic.

Con este alto nivel de automatización, puedes ocuparte fácilmente de las ineficiencias de tu equipo o de los procesos comerciales y seguir teniendo tiempo suficiente para centrarte en mejorar la productividad y el crecimiento del negocio.

Y esto es sólo el principio. Zoho cuenta con más de 40 aplicaciones para gestionar todos los aspectos de su negocio de la forma más sencilla que pueda imaginar. Una sola factura, un solo inicio de sesión de usuario y ediciones empresariales para todas las aplicaciones de la empresa.

Es difícil dar el salto, pero si no haces más de lo que ya haces, nunca serás más de lo que ya eres. Desde que dejé mi trabajo en una Agencia de Viajes he dicho que si hubiera tenido un sistema como este nunca lo hubiera dejado ¿Volveré a trabajar en la industria del turismo? Tal vez... pero sólo cuando me asegure de que donde voy hay un CRM ;-).

One of the questions that my clients ask me the most is: Why would I need a CRM? I already have a system that works and I manage it quite well. It's hard to get rid of a bad system that "works" and you've been using it for a long time, with the promise of a new one. Even the most difficult system, once you get used to it, it is very difficult to leave behind. But it's like a bad relationship, where you get used to it but you know you deserve better, well here it is, Zeus4 travel agency solution is the "best" you deserve!

There are some important facts that everyone seems to know about CRMs: you can manage all the information of your leads and customers, so you can have the full context of the situation of each customer, during, before, and after the sale of the service. , not only general information but also specific aspects that can be useful to define the best action to take this client through the sales funnel. Customer interactions with your social media posts can be monitored and leads imported based on a simple set of rules you can set yourself, or you can manage your email campaigns directly from here, getting Customers leads has never been so easy. Everything is integrated, everything is connected so that everyone gets the right information at the right time, easy to use, you can access it from your mobile, the interface is user friendly, it has great scalability so you can integrate your system with your website, and your provider's systems is highly customizable allowing you to strengthen your brand at all levels... the list goes on.

These reasons should be enough to convince anyone, but not necessarily inasmuch as it is always difficult to get out of your comfort zone. Never mind if your daily routine includes 10 people waiting in line for you to attend them while your data platform system takes forever to respond, while you have over thirty emails to answer and one of your customers arrived 3 hours before to the airport of Costa Rica and you misplaced the email where he informed you the change in one of the thousand subfolders you have in your email inbox, is high season and you can only pray so that the client doesn´t complain in the social media about your awful services.

In the meanwhile on your computer, you have over 5 windows open, a system for the customer’s data, another for your provider’s flights, another for the accounting, spreadsheets with uncompleted quotes, and copy/paste is your only integration tool for all that, lots of reminders in your email, notes over your desk, a guy hired to take care of your website (what is it he does exactly? ), you manage the company´s social media yourself whenever you get a chance, and email campaigns… what’s that??. Results: Clients are unsatisfied, compensations are needed to keep your reputation, bad reviews threats from sensible clients, delays, stress… just another day at work.

For someone who is not in this industry, this may seem a little futile. "It’s just a bad review" some may think, but after years of working in this sector one client can make the difference, one mistake in a group reservation can cause you sleepless nights, worries, and headaches. Paying more attention at work is impossible, is only human to make mistakes once in a while, you are not a robot, you can´t control it all… or can you??

Yes, you can!!!!! With Zeus4 solution for travel agencies, we implement our 360 automation vision. We integrate your customer and leads management, with the operations and the finances. Our Crm in the Zoho platform is complemented with an Application from Zoho Creator, and Zoho Books, allowing you to manage everything from a single place.

The first step is the backbone of every business: customers, only by getting to know them well and registering in the best possible way his expectations, we will be able to convince them that our services meet their expectations. The simple act of sending a potential client a happy birthday or anniversary email can make all the difference… can set you apart from the competition, can make them feel special, and see your services are personalized, and that’s the direction this business (tourism) is taking more and more: customize trips are the future, and for that, you need detailed info and skillfully manage it. With this system, you can accomplish all that.

Next stop: Operations, and this is the tricky part in every business since it lies on many variables often out of your control, but we are here to give you the utmost control of what you DO can control. You can make your personalized itineraries with beautiful, appealing pictures and very detailed information, and make the quotes all in the same place, just with one click you can choose among all the activities that you have previously recorded and make a whole quote in a matter of minutes. With a couple of clicks and you will have your trip created and bookings generated and you can manage all this and see what clients arrive today, tomorrow or next week, the emails exchanged with him, your providers, your bookings confirmations sorted by date, the pending ones, the trips canceled…

And if it isn't enough you can also manage your finances! Not only bookings will get generated automatically when you confirm a trip, but also the invoices you will send to your customers, the bills to pay to your providers, the incoming commissions associated with these bookings, and the outgoing commissions you will pay to your sales agent, all with one click.

With this high level of automation, you can easily take care of inefficiencies in your team or business processes and still have enough time to focus on other priorities to improve productivity and business growth.

And this is only the beginning. Zoho has over 40 applications to manage every aspect of your business in the easiest way you can imagine. A single bill, only one user login, and enterprise editions for all company applications.

It’s hard to take the leap, but if you don't do more than what you already do, then you´ll never be more than you already are. Ever since I left my job in a Travel Agency I've said that if I´ve ever had had a system like this I would have never quit. Will I ever work in the tourism industry again? Maybe… but only after I get sure that where I go there is a CRM ;-).

"Concepts without intuitions are empty, intuitions without concepts are blind."

Kant, I: Critique of Pure Reason, Transcendental Logic, I (1781)

Zoho CRM is an excellent tool to implement not only the sales process of a travel agency, but also its operations process.

Zoho CRM is a generic tool, with a general purpose that has been designed for any type of business. Implementing the sales process of a travel agency requires a Zoho CRM customization process. This process implies aligning the native CRM concepts with the concepts handled in the travel services business.

In this article I will explain the entities of the travel business. A topic I have been working on for the last few years at Zeus4. The objective is to make explicit by name the concepts involved in the business. A necessary step before any undertaking to use a CRM in a travel agency.

The concepts (business entities) are the candidates to be represented by the CRM modules, where the data that needs to be properly managed to convert the highest number of sales into profits for the travel agency and also to do it in an efficient, productive way, are recorded.

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You just have to customize some of these concepts that already exist as native modules in Zoho CRM; others need to be created from scratch. In any case, adapting the CRM for the travel agency business can be more or less hard depending on the level of precision with which you approach the customization project and especially, the degree of automation you want to achieve. Anyway, starting the project with well-defined concepts is a key success factor.

First, we will identify the parties involved in the business.

1. The potential customer.
2. The travel agency.
3. The tourism service providers.

The travel agency works as an intermediary, between tourism service providers and clients. Hence, our implementation in Zoho CRM will require managing relationships with customers and with the providers of these services.

It is an objective of the travel agency to turn a potential customer into a real customer. This happens from the moment a deal is initiated from a travel opportunity. A customer can be treated with the Account module of Zoho CRM when it is a natural person; otherwise, when the customer is an organization, it is represented with the Account module.

Secondly, we will focus on tourism services. These relate to their providers and the customers who consume and pay for them. There are also the travel agency's own services offered to customers, whose revenues for the agency may be directly billed to the customer, or included as part of the overall prices of the tourism services.

The sales process requires to get to a pre-trip agreement (deal) as accurate as possible between the seller (the travel agency) and the client. The most usual thing is that the agency quotes the services involved in detail, budgeting the costs to be paid by the client and the conditions under which these services will be provided. Dates, schedules, places, should be well exhaustive in these quotations. In the case of a combined package of services, a detailed itinerary of the trip may be included.

At some point of the sale, it is necessary to ask the customer for the travelers' data, which are necessary for the quotation, reservations with providers and other procedures.

So far, we have seen the following business entities:

1. Potential Client
2. Contacts
3. Accounts
4. Travel Agencies
5. Provider
6. Services
7. Sale process
8. Deal
9. Travelers
10. Quotes
11. Itinerary
12. Reservations
13. Bill
14. Payment

All these entities have been successfully implemented for different travel agencies in our CRM4 Travel Agency generic solution, commercialized in Zoho Marketplace.

During the sales process, and then during operations, the travel agency performs a set of more or less common activities, such as the following:

1. Calls
2. Email delivery and reviews
3. Meetings
4. Internal tasks

Zoho CRM allows you to plan these activities and associate them to the entities in our first list and consequently, implement their follow-up. Thus, when you open the view of a customer or a specific quote, you can visualize all the email exchanges, phone calls and other related actions, which show how the treatment of a particular issue has evolved during a negotiation.

Regarding the activity tracking, Zeus4 has been working for many years and has experiences in different industries; some of its implementations can be seen in its products: CRM4 Travel Agency, CRM4 Freight Forwarder v2.0, CRM4 Realtor, Magaya Extension for Zoho CRM.

But these activities also allow the coordination and teamwork.

When several members of the sales team participate in the negotiation of a trip with a customer, either because of specialization in certain services or because revisions and/or approvals of a proposal are required, then the sales activities are distributed within the sales team.

When there is a team involved in sales, problems related to responsibility and authority over data, as well as rights to view (or not) certain agency information, must be addressed. In these cases, it is justified to manage the following concepts in the CRM:

1. Employees
2. Roles
3. Permits

If these team members are also organized in some way, then it may be necessary to handle other grouping concepts such as:

1. Departments
2. Groups
3. Regions

A more interesting topic is how to use Zoho CRM mechanisms to implement these concepts, and how to provide them with automation, in order to be more competitive and obtain more sales.

But if you want to focus on taking care of your agency, selling more trips and not breaking your head and spending your time implementing a CRM, contact us.We will handle the implementation and put our know-how and products in your organization; so you will be able to focus on selling more.