24 conceptos que rigen las ventas de una agencia de viajes en Zoho CRM

“Los conceptos sin intuiciones están vacíos,   las intuiciones sin conceptos están ciegas”

Kant, I: Crítica de la razón pura, La lógica trascendental, I (1781)

Zoho CRM es una excelente herramienta para implementar no solo el proceso de ventas de una agencia de viajes, sino también su proceso de operaciones.

Zoho CRM es una herramienta genérica, de propósito general que ha sido diseñado para cualquier tipo de negocios. Implementar el proceso de ventas de una agencia de viajes  requiere de un proceso de personalización de Zoho CRM. Este proceso implica alinear los conceptos nativos del CRM con los conceptos que se manejan en el negocio de los servicios turísticos.

En este artículo le explicaré las entidades del negocio de viajes. Un tema en el que he trabajado en los últimos años en Zeus4. El objetivo es explicitar por  su nombre los conceptos  involucrados en el negocio. Un paso necesario antes de cualquier emprendimiento para usar un CRM en una agencia de viajes.

Y es que los conceptos (entidades del negocio) son los candidatos a ser representados por los módulos del CRM, donde se registra los datos que se necesita gestionar adecuadamente para convertir la mayor cantidad en ventas, en beneficios para la agencia de viajes y además hacerlo de manera eficiente, productiva.

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Sólo tiene que personalizar algunos de estos conceptos que ya existen como módulos nativos en Zoho CRM; otros tienen que ser creados desde cero. En cualquier caso, adaptar el CRM para el negocio de las agencias de viajes puede ser más o menos duro dependiendo del nivel de precisión con el que se aborde el proyecto de personalización y sobre todo, del grado de automatización que se quiera alcanzar. De todos modos, empezar el proyecto con conceptos bien definidos es un factor clave de éxito.

En primer lugar identificaremos las partes que participan en el negocio. 

1. El cliente potencial.
   
2. La agencia de viajes.
   
3. Los proveedores de servicios turísticos.
   

La agencia de viajes funciona como un intermediario, entre los proveedores de servicios turísticos y los clientes. De aquí que nuestra implementación en Zoho CRM requerirá gestionar las relaciones con los clientes y con los proveedores de estos servicios. 

Es un objetivo de la agencia de viajes, convertir un cliente potencial en un cliente real. Lo cual ocurre desde que se inicia un trato a partir de una oportunidad de viaje. Un cliente cuando es una persona natural puede ser tratado con el módulo Account de Zoho CRM, en cabio cuando el cliente es una organización, entonces se representa con el módulo Account. 

En segundo lugar, nos enfocaremos en los servicios turísticos. Estos se relacionan con los proveedores que los ofrecen y con los clientes que los consumen y pagan por ellos. También están los servicios propios que ofrece la agencia de viaje a los clientes, cuyos ingresos para la agencia pueden ser facturados directamente al cliente, o incluidos como parte de los precios generales de los servicios turísticos. 

El proceso de ventas requiere que se llegue a un acuerdo (Trato) pre-viaje lo más preciso posible entre el vendedor (la agencia de viaje) y el cliente. Lo más usual es que la agencia cotice detalladamente los servicios involucrados, presupuestando los costos que deberán pagar  el cliente y las condiciones en que estos servicios serán prestados. Las fechas, horarios, lugares, deben quedar bien detallados en estas cotizaciones. Si se trata de un paquete combinado de servicios, puede incluirse un itinerario detallado del viaje.

En algún momento de la venta se requiere solicitar al cliente los datos de los viajeros, estos son necesarios tanto para la cotización, las reservaciones con los proveedores y otras tramitaciones.

Hasta aquí hemos visto las siguientes entidades del negocio: 

1. Cliente potencial
   
2. Contactos
3. Cuentas
4. Agencia de viajes
   
5. Proveedor
   
6. Servicios
   
7. Proceso de venta
   
8. Trato
   
9. Viajeros
   
10. Cotización
    
11. Itinerario
    
12. Reservación
    
13. Factura
14. Pago
    

Todas estas entidades han sido implementadas exitosamente para diferentes agencias de viaje y en nuestra solución genérica CRM4 Travel Agency, que se comercializa en Zoho Marketplace.

Durante el proceso de ventas, y luego durante las operaciones, la agencia de viaje realiza un conjunto de actividades más o menos comunes, como las siguientes:

1. Llamadas
   
2. Envíos y revisiones de email
   
3. Reuniones
   
4. Tareas internas
   

Zoho CRM permite planificar estas actividades y asociarlas a las entidades de nuestra primera lista y con ello se implementa su seguimiento. Así, al abrir la vista de un cliente o de una cotización específica, se puede visualizar todo el intercambio de email, las llamadas telefónicas y otras acciones relacionadas, que dan cuenta de cómo ha evolucionado el tratamiento a un tema particular, durante una negociación.

Sobre el tema del seguimiento de actividades Zeus4 lleva muchos años trabajando y tiene experiencias en diferentes industrias, algunas de sus implementaciones pueden verse en sus productos: CRM4 Travel Agency, CRM4 Freight Forwarder v2.0, CRM4 Realtor,  Magaya Extension for Zoho CRM.

Pero estas actividades también permiten la coordinación y el trabajo en equipo.

Cuando en la negociación de un viaje con un cliente participan varios miembros del equipo de venta, ya sea por especialización en determinados servicios o por que se requiera de revisiones y/o aprobaciones de una propuesta, entonces las actividades de ventas se reparten dentro del equipo de ventas. 

Cuando hay un equipo involucrado en las ventas, entonces deben ser abordado problemas relacionados con la responsabilidad y autoridad sobre los datos, así como los derechos a visualizar (o no) determinada información de la agencia. En estos casos se justifica gestionar en el CRM  los siguientes conceptos:

1. Empleados
2. Roles
3. Permisos

Si además estos miembros del equipo están organizados de alguna manera, entonces pueden ser necesarios manejar otros conceptos de agrupamiento como son:

1. Departamentos 
   
2. Grupos
3. Regiones

Un tema más interesante es Cómo usando los mecanismos de Zoho CRM implementar esos conceptos, y como dotarlos de automatización, para luego ser más competitivo  y obtener más ventas. 

Pero si quieres centrarte en ocuparse de su agencia, vender más viajes y no en romperse la cabeza  y dedicar su tiempo implementando un CRM, contacta con nosotros.  Nos ocuparemos de implementarlo. Pondremos nuestro Know how y productos en su organización y así Usted podrá centrarse vender más.